首问责任制

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普陀图书馆“首问责任制”
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为了进一步加强图书馆的服务意识和服务质量,真正体现“读者至上”的服务宗旨,最大限度地提高读者的满意度,我馆决定从2009年1月1日起在全馆工作人员中推行“首问责任制”。具体规定如下:
一、首问责任制,是指图书馆最先接受读者咨询或请求的馆员作为首问责任人,负责解答读者在利用图书馆的过程中所提出的各种疑难和咨询,或指引读者到相关部门解答读者的各种问题(包括电话咨询及网上咨询),直到读者满意为止。
二、首问人的责任
1、属于首问人职责范围的,要按有关规定及时办理;不能当场办理的,要一次性告知有关办理的事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等,并耐心解答相对人的询问。
2、不属于首问人职责范围、但属于本部门职责范围的,首问人要主动告知或引导相对人到经办人处;经办人不在时,首问人要将相对人需办理或查询事项、联系电话记下来,尽快转交经办人办理。
3、不属于首问人职责范围、但属于本馆职责范围的,首问人要主动告知或引导相对人到有关经办部门,经办部门无人时,应告知经办部门的联系电话;或请相对人留下联系电话并及时告知经办部门工作人员。
4、不属于图书馆工作范围的咨询和需求问题,首问人要及时告诉相对人,并尽自己所知给予其指导或帮助。
5、相对人如对本馆制度或某些方面提出疑义时,首问人要从本馆大局出发,耐心细致解答,事后要及时向领导汇报。
6、属于举报或投诉的,首问人应将相对人反映的事项、内容、相对人姓名、联系电话等记录下来,并及时报告有关领导。
三、首问人在接待相对人时,应文明礼貌、热情大方。
四、首办责任制,是指确保读者服务部门职能范围内的服务和管理事项按时保质地完成,按部门和岗位职责规定,由首办责任人负责办理的责任制度。
五、首办部门主任对于本部门承办的事项,应当及时指定首办人,并督促检查完成情况。
六、首办人的责任。首办人承办的事项,要在规定的时限内,实行全程跟踪,做到按时办理,去向分明,责任明确。
七、首问首办责任制要求图书馆工作人员必须明确自己的岗位职责,了解业务分工;强化职业道德意识,树立为读者服务的思想;加强业务学习,提高工作能力和业务水平。
八、首问首办责任制的执行情况,纳入年终考核内容,作为工作人员年度考核和评先评优的依据之一。履行职责成绩突出,读者满意的,予以表扬奖励。
九、首问人、首办责任部室和首办人违反本规定的,经馆领导确认,或受到读者投诉并被认定为有效投诉的,按相关规定处理。

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